Técnicas para el Manejo de clientes molestos.

 

Es inevitable: de vez en cuando cometeremos errores. Podremos disminuir estos errores capacitando constantemente a nuestro personal, cuidando todos los detalles en cada procedimiento médico o de servicio, pero aún así, alguien en algún momento se equivocará.

 

Uno de los errores más grandes que recuerdo haber observado durante mi experiencia profesional en la administración de Hoteles, sucedió cuando el hotel en donde yo trabajaba recibió al Príncipe Carlos de Inglaterra. El Director General del Hotel lo recibió con todo el protocolo en el Lobby y lo condujo personalmente a la Suite Presidencial. Al entrar, la Directora de Ama de llaves estaba de rodillas peinando los flecos de una alfombra... ¡Ya se imaginaran!. El mensaje que se envió en ese momento a los distinguidos visitantes fue claro: ninguna seguridad y nula planeación de logística. Sorpresivamente, no hubo clientes molestos ni reclamaciones.

 

Sin embargo había otros huéspedes con los cuales también se llegaban a cometer errores y que con toda razón se decepcionaban y quejaban.

 

Manejar clientes molestos es  todo un arte. Aquí he recopilado un procedimiento para poder manejar estas situaciones –tan indeseables como inevitables- de la forma más eficaz y elegante posible.

 

1.- Mantenerse calmado. La mayoría de la gente  toma las quejas como agravio personal y cuando un cliente reclama,  se pone a la defensiva. En lugar de asumir que la queja es contra mi persona, hay que aprender a mantener cierta distancia. Es necesario analizar la situación de forma racional en vez de recibirla emocionalmente. Siempre será mejor tomarla como una critica constructiva y no como una critica hacia nuestra persona... Aunque hayamos sido nosotros mismos los que cometimos el error.

 

Si nos dejamos dominar por el disgusto, nuestra habilidad de manejar correctamente la situación desaparecerá casi automáticamente. Por el contrario, para mantenerse calmado hay que pensar que nadie tiene la capacidad de hacernos sentir menos, a menos que se lo permitamos. La actitud con la que confrontamos el problema es el principio elemental para adoptar  una serie de medidas de comunicación que nos permitirán tener mucho más éxito.

 

2.- Permitir que los clientes enojados se desahoguen. No cometamos el error de buscar respuestas inmediatas sin terminar de oír toda la queja. La paciencia en esta etapa es vital. Si escuchamos pacientemente y con atención, es muy probable que el cliente se vaya tranquilizando a medida que expone su queja. Por el contrario, si discutimos, lo más seguro es que el cliente no se tranquilice. Recomiendo  tomar notas y asentir con la cabeza conforme vamos obteniendo información de los sucedido.

 

 

3.- Trabajar hacia una resolución.

Existen 4 pasos que nos encaminaran a esto… aprenderlos y dominarlos prácticamente garantizará que una experiencia amarga se resuelva de la mejor manera posible.

 

*Convenir.-

Mostrarle al cliente que tiene razón, que entendemos y que nos identificamos con su queja… por ejemplo decirle “Estoy de acuerdo que esperar una hora es mucho” o “A mi tampoco me gustaría que mi gato tuviera que esperar junto a un perro”.

*Preguntar.- Obtener la información que necesitamos para comprender cabalmente el problema y resolverlo: ¿Qué puedo hacer para ayudar?, ¿Qué es lo que no ha sido suficientemente explicado?

* Tomar acción.-

Algunos estudios comprueban que los clientes quedan impresionados cuando solo tienen que hablar con una persona acerca de un problema. Por contra, la insatisfacción crece cuando tienen que intentar contactar a funcionarios de mayor rango para encontrar una solución.

Si alguien recibe una queja, tiene que hacer todo lo que este en sus manos para dar una solución satisfactoria al problema.

Ofrecer soluciones inmediatas, cuando están realistamente a nuestro alcance, puede ser una manera de impresionar favorablemente a los clientes.

 

4.- Gentilmente confrontar al cliente.-

Algunos clientes viven  para quejarse. En esos casos y cuando hemos intentado todo lo anterior, lo mejor es decir algo así: “De verdad quiero resolver el problema, pero cuando usted grita me es más difícil, ¿me permite?”

Si el cliente persiste hay que ser firmes: “Solucionaremos esto, sin embargo, no lo podremos hacer mientras usted use ese lenguaje.”

 

5.- Negociar un periodo de enfriamiento.

Si el cliente no se ha calmado, lo mejor es conseguir un poco más de tiempo… “Al parecer no estamos resolviendo mucho por el momento. Déjeme ver que puedo hacer para resolver el problema y yo me comunicare con usted. ¿Podría hablarle, hoy por la tarde o mañana por la mañana?”

Hay que aceptar que hay circunstancias y momentos en que los problemas no se pueden resolver tan rápido como quisiéramos.

 

Muchas veces, dar nuestra palabra de que encontraremos la solución más adecuada llega a funcionar bastante bien y nos “compra” un poco más de tiempo para analizar todas las posibilidades.

 

Tu trabajo depende de esto.

Debemos darnos cuenta de que nuestro trabajo depende de dar servicio a los dueños de mascotas. Los clientes vienen a la clínica porque creen que les vamos a dar a sus pacientes excelente atención médica, Pero si el servicio que reciben no es acorde con la excelencia  en el cuidado médico, simplemente no van a regresar.

Por definición, los clientes enojados se sienten insatisfechos. Usando estas técnicas, el problema se puede resolver y las probabilidades de mantener al cliente y su calma son mayores.

 

 

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