¿Es importante la Capacitacion del Personal en la Clínica Veterinaria?

Alejandro Grassie Galván MVZ
31 de Mayo de 2017


Articulos DVM

Sondeos realizados con grupos representativos de MVZ propietarios de Clínicas para Animales de Compañía, revelan que algunos de los problemas más frecuentemente mencionados, tienen que ver con el Manejo de Personal: empleados apáticos, demandas interminables para incrementos de salarios, mal ambiente de trabajo, problemas de disciplina, etc.
Uno de los síntomas de las deficiencias en la conducción de equipos de trabajo, es lo que se conoce como rotación negativa alta. Esto es, cuando el Médico Veterinario tiene que recurrir al despido con excesiva frecuencia, exponiéndose a eventuales demandas laborales.
La rotación inmoderada de personal es sumamente costosa; pero es mucho más caro mantener a empleados inconformes que ni remotamente están a gusto con el trabajo que desempeñan. No debemos perder de vista que nuestro personal es el activo más importante de la clínica.
Indudablemente, se trata de un problema complejo que la mayoría de los colegas usualmente enfrentan en forma improvisada. La Administración de Recursos Humanos es un tema que por sí solo es motivo de una carrera universitaria, comúnmente conocida como Licenciatura en Relaciones Industriales.
El origen del problema es multi-factorial: existen numerosas razones que lo provocan y cada una merece atención por separado. En esta ocasión abordaremos una de las principales causas: la falla en capacitar al personal y al propio MVZ, cuya corrección produce soluciones productivas y rentables en muy corto plazo.

Para empezar, dividamos en dos grandes grupos las necesidades de capacitación:
-Las que se orientan a incrementar la eficiencia de un empleado en el puesto asignado.
-Las que sirven para adquirir nuevas habilidades

En el primer caso, es indispensable que cada miembro del equipo cuente con una descripción de puesto que indique claramente sus responsabilidades y lo que se espera de su trabajo. Como un segundo paso, se debe crear un perfil de puesto que indique claramente las habilidades precisas para cada función. Normalmente, cada puesto debe contar con un set de competencias, cuyo total no debe ser superior a 14 ó 15 en las posiciones más complejas.
En esta lista de competencias, en primer lugar, aparecen las habilidades técnicas, tales como el dominio de ciertos programas de computadora en el caso de una recepcionista o las habilidades quirúrgicas en un cirujano. Hay también rasgos comunes para cualquier cargo dentro de la clínica: facilidad para la interacción con personas, afecto por los animales, interés por la salud y el bienestar y habilidad para comunicarse, entre otras.
Cuando se tiene claramente definido que competencias requiere cada puesto de la organización, se procede a comparar el nivel en que sus titulares las dominan. Todas las habilidades esperadas son importantes, pero aquellas que se clasifican como áreas fuertes del empleado requieren de programas de actualización y superación; mientras que las áreas débiles demandan programas de entrenamiento para ser aplicados de inmediato. Obviamente, estos programas pueden ser desarrollados en forma general para todos los empleados, o individualmente, para atender necesidades particulares de cada uno de ellos.
Con estos programas aseguraremos un progreso constante del nivel de eficiencia y los beneficios que este hecho genera para la clínica. También estaremos garantizando que cada empleado conoce en detalle lo que se espera de él y cómo lograrlo. Las personas triunfan solamente si cuentan con las habilidades y competencias correctas.
Esta propuesta toma mayor relevancia cuando se trata de personal de nueva contratación:
no olvidemos que muchas veces el mismo puesto (digamos, un estilista, un chofer, un asistente…) tiene diferentes responsabilidades y expectativas bajo distintos jefes.
El segundo grupo de actividades de capacitación se refiere a programas para la adquisición de nuevas habilidades. Se trata de un mecanismo para que los empleados se preparen para hacerse cargo de mayores responsabilidades dentro de la organización, lo cual es en sí mismo una de las herramientas más poderosas de motivación.
El método más frecuentemente utilizado para lograr este propósito, es la asistencia a cursos y seminarios externos sobre temas específicos. Aunque generalmente se trata de Congresos, Convenciones y reuniones gremiales, no hay que menospreciar la posibilidad de crear algunos cursos internos sobre los temas más apremiantes para cada clínica en particular.
Otro elemento de capacitación poco explotado en nuestro medio y que está al alcance inmediato de los directores de clínicas, es la celebración continua de reuniones de empleados con la finalidad de analizar ordenadamente los casos que lo ameriten y que se hayan presentado en un cierto tiempo transcurrido. Los casos se pueden revisar desde el punto de vista médico-técnico, administrativo y/o de las relaciones con la clientela.
Para evitar desviaciones típicas de estas juntas, es necesario que el líder proponga una agenda en la que se definan claramente los propósitos, se vigile que los tiempos se respeten y se permita que sean los empleados y asociados los que se expresen (él MVZ debe participar solo marginalmente), para finalmente convenir planes de acción.
Sin duda, una de las áreas menos atendidas –y paradójicamente, de mayor trascendencia para la prosperidad de la clínica- sigue siendo la preparación del equipo para atraer y retener clientela; esto es la habilidad para implementar las estrategias de mercadotecnia seleccionadas por la dirección.
Por este motivo DVM ha creado un seminario WEB para ser adquirido y difundido por Internet, con las ventajas que este medio reporta a los usuarios. El primer objetivo del seminario, es capacitar al MVZ en Mercadotecnia de Servicios Veterinarios para Mascotas y proporcionarle las herramientas para desarrollar una cartera de clientes de alto rendimiento. Pero este mecanismo es también un excelente método para involucrar a todo el personal de cada clínica. Cada uno de sus 11 módulos va acompañado de su respectivo material y ejercicios que pueden ser aprovechados por todas los miembros del equipo.
Todos los empleados juegan un papel significativo en el proceso de entregar mensajes consistentes a los clientes. Ellos juzgan al personal con quien primero tienen contacto antes de juzgar al MVZ; por lo que no es práctico que la tarea de proponer e impulsar los servicios de la clínica se reserve solamente para este último.
En la Clínica Veterinaria, proporcionamos la mejor atención médica para nuestros pacientes e intentamos que todos ellos la reciban en el momento adecuado. Entrenar a los miembros del equipo para promover lo que médicamente recomendamos –así como la imagen profesional de la clínica- conduce a que todos comprendan la importancia de lo que hacemos cotidianamente.

Podemos convertir nuestra clínica en una organización de aprendizaje, más allá de los procedimientos médicos. Los empleados de empresas así, reciben los siguientes mensajes:
- Tu trabajo es imprescindible
- Tu participación en el equipo es trascendente
- La productividad de la clínica depende de tus habilidades
- Nos interesa tu bienestar, tu crecimiento y tu futuro
- Somos partidarios de la evolución positiva de las personas
- La capacitación es una fuente inagotable de crecimiento profesional y personal y de éxito.

La capacitación del personal es más una inversión de tiempo que de recursos económicos, pero podemos estar seguros de que el tiempo dedicado se compensará con creces. La capacitación es la fuente más rentable de motivación para el personal. Les ayuda también a mantener una actitud positiva y genera los cambios que necesitamos para nuestro mutuo progreso.

Autor:
Alejandro Grassie Galván MVZ
Nos identificamos con tu pasión y lo que haces.
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Nuestro interés es crecer contigo: Tú haciendo lo que haces mejor y nosotros complementando tu misión.
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Es el mejor libro para quitarse el temor de ser un empresario en la clínica de pequeñas especies; para comprender la relación cliente/veterinario; para ampliar nuestro conocimiento acerca de lo que es calidad y consultorio integral de excelencia. Sus autores van más allá de la vocación. Nos acercan con inteligencia y sencillez a las grandes posibilidades que la medicina veterinaria ofrece para convertirnos en empresarios.

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