Gestión Enfocada al Cliente.

Julio César Suárez Carrizales M.V.
Pets & Vets Business, C.A., Venezuela
31 de Mayo de 2017


Articulos DVM

En un mercado de servicios veterinarios cada vez mas competido y con una clientela cada vez más exigente, es necesario enfocar nuestra gestión profesional a la satisfacción de las necesidades y deseos de nuestros clientes.
Este enfoque de gestión dicta la pauta de las estrategias marketing de las más grandes corporaciones en el ámbito mundial.
John B. McKitterick, antiguo ejecutivo de General Electric, llegó a la conclusión siguiente: “ La principal tarea de la función del marketing en un concepto gerencial no es tanto ser hábil en lograr que el cliente haga aquello que favorezca los intereses de la empresa, sino el ser hábil en concebir y luego lograr que la empresa haga aquello que satisfaga los intereses del cliente.” (John B. McKitterick, “What Is Marketing Concept?” The Frontiers of Marketing Thought and Action).

Otras definiciones de Marketing apoyan este enfoque: “Toda acción enfocada en las necesidades y deseos de los que usan nuestros servicios y que nos permiten desarrollar programas y servicios para satisfacer esos deseos y necesidades de nuestros clientes”. ( Veterinary Techinician – January 2000)
“Proceso Gerencial responsable de crear y promover satisfacción a los clientes” (George Kastner, Simposio Mercadeo de Servicio....activando la pasión por el cliente. Mayo 1998).
Como podemos ver en estas definiciones el enfoque en el producto del marketing tradicional ha evolucionado hacia un enfoque centrado en el cliente y la satisfacción de sus necesidades.
El cliente cada vez mas basa su decisión de compra o contratación de un servicio, mas que en las características propias del mismo, en sus necesidades y en las expectativas que tenga de él.
En un mercado de servicios veterinarios cada vez más competitivo debemos tener un mayor enfoque hacia nuestros clientes buscando un mayor acercamiento que nos permita conocer mejor sus deseos y anticiparnos a sus necesidades.
A través de una “Gestión Enfocada al Cliente” podemos lograr un intercambio mutuo que genere valor al cliente y que le permita fortalecer las relaciones con su Centro de Servicio Veterinarios.

Bases de una Gestión Enfocada al Cliente:
1.- Comunicación:
-Diálogo interactivo y abierto con el cliente
-Saber escuchar.
-Saber transmitir la información profesional en términos “familiares”.
-Indagar sobre los deseos y expectativas de los clientes.
-Asegurarse de haber aclarado las dudas planteadas.
-Comprometerse.

2.- Confianza:
-Servicio de alta calidad.
-Alto nivel profesional.

Algunas herramientas para la Gestión Enfocada al Cliente:
1.-Permita a sus clientes percibir su calidad profesional:
Explique a su cliente cada una de las acciones y decisiones que toma con el paciente.
Explique las razones por la cuales hará las pruebas que considere necesarias (Examen radiológico, hematológica, examen de heces, etc.).
Explique el origen, características y posible evolución de la patología según sea el caso.

2.-Establezca mecanismos para obtener la información necesaria sobre las necesidades y expectativas de sus clientes:
Elabore una encuesta y hágala llenar por sus clientes mientras espera para entrar a la consulta. La encuesta debe ser sencilla y corta.
Converse con sus clientes sobre la calidad el servicio que reciben y en especial por los servicios que les gustaría recibir (y por lo tanto estarían dispuestos a pagar).
En los casos en que sea posible use el correo electrónico para intercambiar información con sus clientes.
Use un buzón de sugerencias.

3.-Llame a sus clientes:
Para saber como le fue a su mascota con el tratamiento indicado en la consulta de hace pocos días, o para saber como evolucionó el tratamiento post- operatorio, en fin para estar seguros que la mascota esta bien y el cliente tranquilo y satisfecho.
Para recordarle su próxima consulta o servicio de grooming.
Para informarle sobre los nuevos servicios o productos disponibles.
Para ofrecerle algún material informativo que sea de su interés.
Para felicitar a su mascota por su cumpleaños e invitarle a pasar por su centro de servicio veterinario por su regalo.
Por cualquier motivo que considere que puede ser importante para él.

4.-Use “trucos” que le ayuden a recordar datos importantes:
Anote en la Historia del paciente datos claves del cliente (Información profesional, hobby, fecha de nacimiento, estructura familiar, etc.)
Si el cliente no es la persona que normalmente lleva la mascota a consulta, incluya también los datos de la persona que regularmente lo hace.
Anote los temas conversados en cada consulta, aún los que no estén relacionados con el motivo de la misma, esto le ayudará a conocer mejor a su cliente y a recordar que temas son importantes para él.

5.-Trate a su cliente y su paciente con respeto y confianza:
Llame a la mascota y a su cliente por su nombre.
Refiérase a la mascota por su sexo correcto.
No deje que un exceso de formalismo cree una barrera entre usted y su cliente.

6.-Involucre a su equipo de trabajo:
Cada miembro de su equipo debe estar identificado con la importancia del trato al cliente para el éxito de su Centro de Servicios Veterinarios.
Todo el personal debe conocer y aplicar cada una de las herramientas necesarias para la búsqueda de la satisfacción del cliente.
El esquema de “Gestión Enfocada al Cliente” permite crear una relación estrecha que se va intensificando progresivamente y que se traduce en un uso repetido de los servicios.

El cliente debe percibir un genuino interés por sus necesidades y no solo por la venta de nuestros servicios. Debe establecerse una relación “win-win”, (ganar – ganar) donde tanto el cliente como su Centro de Servicio Veterinario se benefician en cada contacto.
La relación se verá fortalecida en la medida que el cliente sienta que obtiene un alto nivel de satisfacción en cada interacción con su empresa.
Es importante que la comunicación con el cliente este basada en la confianza para crear un flujo de información donde el “feedback” del cliente nos permita ir mejorando nuestras estrategias de comunicación para los futuros contactos.
La información que nos aportan los clientes nos permitirá identificar aquellos puntos donde podemos agregar valor en las futuras relaciones.

Ventajas de la Gestión Enfocada al Cliente:
1.- Fidelización de los clientes.
2.-Aumento en el numero de visitas a su Centro de Servicio Veterinario.
3.-Mayor satisfacción de sus clientes.
4.- Mayor facturación.
Al lograr la satisfacción del cliente se fomentan las bases para que haga uso repetido de sus servicios, creándose una relación sólida y duradera.

Así mismo un cliente satisfecho genera un efecto multiplicador ya que este hará referencia de sus servicios a un cliente potencial quien pasará a ser un cliente nuevo que al sentirse satisfecho por la calidad de sus servicios hará referencia a otro cliente potencial creándose un ciclo de éxito en la relación con un efecto de onda expansiva que a la larga aumentará nuestra lista de clientes satisfechos.

Autor:
Julio César Suárez Carrizales M.V.
Pets & Vets Business, C.A., Venezuela
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